4) 올바른 질문을 하고 경청하기
효과적인 질문은 잠재 고객을 발견하고 고객의 목표에 대해 더 많이 알 수 있도록 한다. 하지만 나의 관점에서, 당신이 이 과업들을 제대로 수행했다면 잠재 고객에 대해 이미 꽤 완성된 그림을 가지고 있을 거라고 생각한다.
올바른 질문을 함으로써 당신은 대화를 통제할 수 있게 된다. 또한 당신과 잠재 고객 모두 대화한 내용으로부터 가치 있는 것을 얻을 수 있다. 만약 잠재 고객의 이야기가 지난 주말 사촌의결혼식에 대한 것으로 빠지기 시작한다면, 당신은 대화가 다시 원래의 자리로 돌아오도록 끌어당겨야 한다.
유용하고 생산적인 답변을 통해서 당신은 고객이 경험하는 어려움을 발견할 수 있고 당신의 제품이나 서비스가 최단 시간에 고객에게 좋은 솔루션을 제공해 줄 수 있을지 확인할 수 있다.
하지만 이것은 말하기는 쉽지만 실제로 실행하는 것은 어렵다. 따라서 이것이 대본을 작성하는 중요한 이유가 된다. 요점은 당신이 잠재 고객의 이야기를 적극적으로 경청하지 않는다면, 그 잠재 고객은 계속 잠재 고객으로 남게 될 것이다.
시간적인 측면에서 생각해 볼 때, 디스커버리 콜에서 영업 사원은 45% 미만으로 말해야 하고, 잠재 고객은 55% 이상의 시간을 말해야 한다.
[이상적인 대화]
영업 사원 : 세일즈 디스커버리 콜의 45%
리드 (잠재고객) : 세일즈 디스커버리 콜의 55%
당신이 잠재 고객의 이야기를 더 많이 들을수록, 그들은 당신을 더 신뢰하게 될 것이다. 만약 통화할 때 잠재 고객에게 당신이 계속 이야기를 하고 있다면 그들은 당신과 다음 단계로 넘어갈 가능성이 거의 없어진다.
당신의 질문과 답변은 간결하고 전문적이어야 하기 때문에 디스커버리 콜에서 시간을 효과적으로 관리하는 것을 학습해야 한다.
고객의 질문에 대답할 때, 그들이 요구하는 것보다 더 많이 설명하거나 당신의 어조가 너무 느슨해지지 않아야 한다. 당신의 전문성이 부족할 때 이런 일들이 일어날 수 있다. 사람들은 전문가들과 함께 일하고, 전문가로부터 구입하고 싶어한다. 그리고 단 한번의 잘못된 답변으로 인해 거래는 끝이 나기도 한다.
5) 통화 시간 설정하기
디스커버리 콜을 하기 전에 전화하기에 가장 적합한 시간을 설정하라. 그 시간은 15분이 될 수도 있고 1시간이 될 수도 있다.
이상적인 시간은 보통 당신의 평균 고객의 생애 가치에 따라 달라진다.
LTV(고객생애가치)가 1500달러 이하인 경우에는 15분의 통화가 필요하고, LTV가 5,000~15,000 달러이면 30~60분의 통화가 적절하다. 예를 들면, 코치나 전문가의 경우 당신이 잠재고객에게 실질적인 가치를 제공한다면 1시간의 통화를 하고 싶어할 것이다.
[ 세일즈 디스커버리 콜의 이상적인 시간 ]
LTV <$1500 = 15분
LTV $5,000 ~15,000 = 30 ~60분
인플루언서 코치인 Josh Steimle는 디스커버리 콜을 다음과 같이 요약했다.
“내가 디스커버리 콜을 할 때 코칭을 하거나 주도권을 가져야 하는 상황에서는 2시간 동안 영향력에 대한 7가지 시스템 (7Systems of Influence) 사용한다. 이를 통해 그들이 원하는 것과 관련해 현재 그들이 어디에 있는지를 발견하고 그들이 원하는 곳에 도달할 수 있게 도울 수 있는 자산을 찾는다.”
그의 고객들은 주로 6개월 동안 $10,000에서 $15,000를 지불한다.
대기업 판매는 디스커버리 콜 시간이 더 오래 걸릴 수 있다. LTV가 $100,000(1.4억원) 이상인 경우, 디스커버리 콜은 하루 종일 진행될 수도 있고, 추가 사용자와의 개인적인 미팅 및 더 많은 통화가 이루어질 가능성도 있다.
6) 디스커버리 콜 스크립트 만들기
“ 안녕하세요? 요즘 어떻게 지내시나요? 집필하신 책에 대해 통화할 기회를 주셔서 감사합니다. ㅇㅇ에 계시는군요. 당신은 그 곳에서 자라셨나요? “
스크립트는 당신의 디스커버리 콜과 응답에 대한 기초로 사용되어야 한다. 그리고 좀 더 자신감이 생기면 자신만의 스타일로 개발할 수 있다.
좋은 스크립트는 주로 요점을 이야기하는 데 필요한 이상적인 순서로 작성된다. 스크립트의 이상적인 순서는 거래를 성사시키거나 파이프라인의 다음 단계로 갈 수 있도록 하는 판매 프로세스를 기반으로 하고 있다.
따라서 스크립트는 잠재 고객이 가장 일반적으로 묻는 질문에 기초해야 하고, 대화 하는 동안 전문가로서 그들을 도울 수 있는 명확한 답변을 제공할 수 있어야 한다. 이것이 핵심이다. 스크립트는 당신이 전문가임을 확실하게 보여주어야 한다. 당신이 얼마나 신속하게 효율적으로 질문에 답변할 수 있는지가 가장 중요하다.
당신은 당신의 서비스나 제품에 이외에 당신이 속해 있는 업계의 다양한 분야에 대해서도 잘 알고 있어야 한다. 만약 잠재 고객이 트렌드나 최신 이벤트에 대해 질문을 했을 때, 당신이 답변을 하지 못한다면 바로 점수를 잃게 되고 고객도 잃게 될 가능성이 높다. 그리고 그것이 바로 당신의 판매가 끝날 수도 있다.
스크립트는 다음과 같은 기본적인 주요 이정표가 포함되어야 한다.
소개 및 관계형성 > 고충(어려움) 및 유사 경험 > 프레젠테이션 > 가격 책정 > 신뢰할 수 있는 이야기 혹은 사례 제시 > 후속 조치
당신은 스크립트의 모든 이정표를 달성하려고 노력할 것이다. 일단 하나를 달성하면 다음 단계로 넘어갈 수 있다.
어떤 사람들은 이것을 콜 매핑이라고 부른다. 당신의 목표가 무엇인지, 그곳에 가기 위해서 당신이 가야 할 길을 미리 파악하는 것이다.
예를 들면 만약 잠재 고객이 가진 문제점에 당신의 서비스나 제품이 솔루션을 제공할 수 있다고 생각한다면 프리젠테이션을 하라. 만약 잠재 고객이 가격에 대해 물어본다면 당신의 설명에 만족하고 있고 다음 단계로 넘어갈 수 있음을 뜻한다. 만약 그들이 (그 다음 단계인) 구체적인 사례를 물어본다면, 가격과 당신의 제안에 만족하고 있음을 뜻하고 잠재 고객을 고객으로 갈 수 있도록 하는 단계를 밟을 수 있게 된다.
* 위 내용은 https://mailshake.com/blog/sales-discovery-call/을 번역, 인용한 내용입니다.
* 영업 관련 다음 글을 확인해 보세요.
* 세일즈를 다음단계로 끌어올릴 수 있는 효과적인 전략
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