영업 전화는 어렵습니다. 하지만 영업전화 없이 영업 사원으로 일하는 것은 훨씬 더 어려울 것입니다. 우리는 끊임없이 잠재고객(leads)을 발굴하고, 우리 제품에 관심이 있을지 없을지 모르는 고객들을 잡기 위해서 노력하고 있으며 별다른 진전 없이 헛수고를 하기도 합니다.
영업 전화는 일에서 가장 재미있는 부분은 아니지만 거래를 성사시키고 목표를 달성하는데 필수적인 부분입니다. 그러나 많은 영업 사원들이 명확한 계획이나 전략 없이 전화를 하고 있습니다.
그래서 영업전화를 할 때 필수적으로 진행햐야 하는 다섯가지 전략에 대해 소개하고자 합니다.
첫번째, 흥미로운 질문하기(Ask Interesting Questions)
영업의 절차는 우리 모두가 알고 있습니다. 기본적으로 상대방의 하루가 어떤지 간단하게 묻고, 사소한 이야기를 한 다음 제안에 들어가는것이 일반적입니다.
하지만 여기에 문제가 있습니다. 모든 사람이 영업사원이 무엇을 하려는지 알고 있다는 것입니다.
영업을 하기 위해 접근하는 성의 없고 시덥지 않은 대화 뒤에는 결국 가식을 벗게 되리라는 것을 말입니다.
그러므로 우리는 이런 쓸데 없는 이야기를 하기보다는 상대방이 말할 수 있도록 흥미로운 질문을 하는 것에 시간을 투자해야 합니다. 이렇게 하면 그들을 알아가는데 진심으로 관심이 있음을 보여줄 수 있고, 나중에 영업 관련한 대화에서 사용할 수 있는 가치있는 정보를 얻을 수 있습니다.
성공적인 영업을 하기 위한 첫번째 방법은, 당신과 대화하는 그 사람에게 구체적인 질문을 하는 것입니다. 누구에게나 할 수 있는 일반적인 질문은 시간낭비이고, 마치 상대방이 조사를 받는 것처럼 느끼게 할 수 있습니다. 따라서 “무슨 일을 하세요?” 라고 질문하는 대신에, “최근에 링크드인에서 새로운 일을 시작한 것을 봤어요. 새로운 일은 어떤가요?” 라고 묻는 것이 훨씬 좋습니다.
판매와 관련한 질문으로 넘어갈 때도 간단히 ‘예’ 혹은 ‘아니오’로 대답하기 어려운 개방형 질문을 하는 것이 좋습니다.
예를 들면, “저희 제품에 대해 좀 더 알고 싶으세요?”라고 질문하지 않고 “제품 카테고리에서 가장 관심 있는 것은 무엇인가요?” 라고 말할 수 있습니다. 그 다음, 그들의 대답에 따라 그들에게 가장 중요한 이점에 초점을 맞출 수 있게 당신의 제안을 조정할 수 있습니다.
이렇게 개방형으로 된 맞춤형 질문을 하여 상대방의 장벽을 허물고, 관계를 구축하고, 거래를 성사시키는 데 도움이 되는 정보를 수집할 수 있습니다.
두번째, 감정 탐색(Probe Emotions)
영업 사원이 자주 저지르는 실수 중 하나는 판매하는 제품의 논리적 측면에 너무 집중하는 것입니다. 사실 사람들이 하는 결정의 90%는 논리가 아닌 감정에 따릅니다.
당신이 좀 더 나은 영업전화를 하고 싶다면, 제품이나 서비스가 불러일으키는 감정에 초점을 맞추는 것이 필요합니다. 이것은 구매 결정과 관련된 긍정적인 감정과 부정적인 감정 모두를 탐색하는 것을 뜻합니다.
예를 들어, 소규모 사업자에게 새로운 CRM 시스템을 판매한다고 가정한다면, 고객 데이터를 관리하기 위해 체계적인 시스템을 갖추었을 때 오는 안도감과 행복감을 탐색해 볼 수 있습니다. 그리고 현재의 체계적이지 않은 시스템으로 인해 그들이 경험하는 좌절감과 불안감 역시 같이 탐색하는 것이 필요합니다.
이렇게 안도감과 행복감을 탐색하여 전달하는것은 고객입장에서는 당장 느낄 수 없는 이점이지만, 궁극적으로는 당신이 제안하는 제품을 거부할 수 없게 만듭니다.
사람들은 제품의 특성에는 관심이 없고, 결과에 관심이 있습니다. 그리고 그것은 결국 감정과 연결되어 있다는 것을 고려해야 합니다.
감정을 탐색하기 위한 효과적인 기술은 ‘스토리텔링’입니다. 단지 제품의 기능과 이점을 설명하는 대신에 당신과 이야기하는 사람의 공감을 불러올 수 있는 이야기를 해 보십시오. 예를 들면, 같은 문제로 어려움을 겪은 다른 소규모 사업자에 대한 이야기와 당신의 제품이 어떻게 그들에게 도움이 되었는지를 공유해 보는 것입니다.
고객평가나 리뷰와 같은 증거들을 보여주는 것이 효과적입니다. 만약 다른 사람이 해당 제품의 사용으로 성공한 사례가 있다면 구매자가 자신이 가진 두려움을 극복하고 구매에 긍정적인 느낌을 갖도록 하는데 도움이 될 것입니다.
세번째, 제품을 적절하게 포장하기 (Frame the Product Correctly)
제품이나 서비스를 포장하고 소개하는 방법은 여러 가지가 있는데, 제품을 어떻게 소개하느냐에 따라서 더 매력적이게 느껴질 수도 있고 덜 매력적이게 느껴질 수도 있습니다.
예를 들어, 기업의 비용을 추적하는데 도움이 되는 소프트웨어 프로그램을 판매한다고 가정해 보았을 때, 영업사원은 일반적인 재미 없는 회계 서비스처럼 제품을 소개할 수도 있고, 돈을 절약하고 스트레스를 줄여줄 수 있는 서비스로 제품을 소개할 수도 있습니다. 첫 번째 옵션은 두 번째 옵션보다 훨씬 덜 매력적으로 느껴집니다. 그 이유는 두 번째 옵션이 구매자의 니즈에 훨씬 부합하기 때문입니다.
이러한 방식은 제품의 기능 뿐만 아니라 그 기능이 그들의 삶이나 사업에서 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 것을 이야기해 주는 것입니다. 즉 그 제품을 해결책으로 제시해야 한다는 것입니다.
따라서 제품을 소개할 때는, 구매자의 실질적인 니즈와 고객이 사용할 제품이 어떻게 그들의 필요를 충족시켜 줄 수 있을지 다시 한번 생각해 보아야 합니다. 다시 말해 제품의 특성에만 초점을 맞추지 말고 그 결과에 초점을 맞추는 것이 중요하다는 것입니다.
꿀팁 : 만약 고객의 불편사항이 무엇인지 확실하지 않다면, 고객에게 전화를 하기 전에 몇 가지 조사를 해 보십시오. 그들의 웹사이트, SNS, 그리고 다른 공개된 정보들을 살펴보십시오. 그러면 고객의 어려움을 어떻게 도와줄 수 있을지에 대한 좋은 아이디어가 떠오를 것입니다.
네번째, 고객의 부정적인 의견에 대응하기 (Subtly Address Objections)
영업을 할 때마다 고객은 언제나 제품에 대해 부정적인 질문을 하게 될 것입니다. 이것은 매우 자연스러운 현상으로, 이에 대한 가장 좋은 방법은 정면으로 대응하는 것입니다. 그렇다고 해서 모든 의견들을 목록화해서 대응하라는 것은 아닙니다.
“이것이 나에게 도움이 될까요?”
“우리는 시간과 돈이 부족합니다”
“아직 바꿀 때가 되었는지 잘 모르겠습니다.”
“시도를 해 봤는데 잘 되지 않으면 어떻게 하죠?”
이러한 질문들에 대처하기 위해서는 “고객의 리스크를 역이용” 하는 전략을 사용할 수 있습니다.
이는 기본적으로 위험부담을 구매자로부터 자신(판매자)에게 전환시키는 방법입니다. 예를 들어, “저희는 이 제품이 고객님에게 효과가 있을 것이라고 확신하므로 환불 보증을 제공할 용의가 있습니다.” 라고 말할 수 있습니다. 또는 “ 지금 바로 시작할 수 있도록 도와주는 가이드를 준비했습니다.” , “고객님이 안심하고 사용할 수 있도록 컨설팅을 제공할 것입니다.”와 같이 말할 수 있습니다.
“환불 보증”, “즉시 도입”, “쉬운 철회방식”, “NO 계약서”와 같은 단어는 구매자의 두려움을 완화하고 다음 단계로 넘어가는 것에 대해서 더 편안하게 만들어 줍니다.
이러한 리스크 역이용의 전략을 사용할 때 판매 성공률을 평균 32% 높일 수 있습니다.
다섯번째, 세일즈콜의 인사이트를 이용하기 (Capture and Use Insights From Sales Calls)
얼마 전까지만 해도 영업사원은 영업전화 중 일어난 일을 기억하기 위해서는 자신의 기억과 종이에 쓴 기록에 의지해야만 했습니다. 하지만 이러한 방법은 많은 통찰력과 정보를 놓칠 수 있었습니다. 설상가상으로 영업사원이 자신이 한 말을 기억하지 못하거나 메모를 하느라 너무 바빠서, 잠재고객은 자신의 말이 경청된다는 느낌을 받지 못하기도 했습니다.
다행히 오늘날에는 영업전화로부터 통찰력을 얻고 사용할 수 있는 더 나은 방법들이 있습니다.
그것은 바로 ‘자동 통화 녹음’입니다.
이제는 영업전화 중에 말하는 모든 단어를 쉽게 캐치 할 수 있는 VITO와 같은 녹음, 변환 도구가 있습니다. 그리고 일단 당신이 그 정보를 갖는다면, 이후 통화를 개선하는데 이용가능합니다.
예를 들어, 고객과 후속 통화를 하기로 했을 때, 지난번 끊은 부분부터 대화를 다시 시작하고 싶다면, VITO를 통해 스크립트를 빠르게 검토하여 이전에 말한 내용을 정확하게 확인할 수 있습니다. 이러한 방식으로, 당신은 고객과 통화한 내용을 기억하기 위해 시간을 낭비할 필요가 없습니다.
꿀팁 : 후속 미팅 계획하기(Plan for the Next Follow-Up Meeting)
영업전화를 마무리할 때는 고객과 다음 미팅을 계획하는 것이 중요합니다. 고객으로 하여금 구매를 바로 결정하도록 하는 전통적인 클로징은 더 이상 효과적이지 않습니다.
고객은 제품에 대해 생각하고 알아보는 시간을 원합니다.
“이야기를 할 수 있어서 좋았습니다. 다음에 다시 연락 드리겠습니다.”와 같은 일반적인 마무리도 비효율적입니다. 고객은 당신이 다시 연락을 할 때쯤이면 이전 대화에 대한 모든 것을 잊어버릴 것입니다.
따라서 언제, 어떻게 후속 조치를 취할 것인지 알려 주는 것이 좋습니다. 구체적으로 예를 들어보면, “우리가 논의한 내용에 대해 내일 이메일로 보내드리겠습니다. 그리고 다음주에 시간을 정해서 그 때 고객님의 질문에 답해 드릴 수 있습니다.”라고 하는 것이 좋습니다.
혹은 "다음에 통화할 때 X와 Y에 대해 고객님의 생각을 들었으면 좋겠습니다." 라고 말한다면 당신이 그 대화에 주의를 기울이고 있고 그 대화를 계속하고 싶어한다는 것을 보여주는 것입니다.
이는 작은 일처럼 보일 수 있겠지만 다음 만남에 대해 고객에게 구체적으로 설명함으로써 언제, 무엇을 예상해야 하는지를 알릴수 있고 판매까지 연결될 가능성이 커집니다. 고객의 입장이 되어 생각해보십시오. 고객도 명확한 것이 좋을 것입니다.
마무리 (Closing Thoughts)
영업전화가 영업 과정에서 중요한 부분이라는 점은 의심할 여지가 없습니다. 그러나 준비를 하지 않거나 명확한 플랜이 없다면 실패로 이어질 수 밖에 없습니다. 따라서 이에 대한 해결책은, 영업전화를 피하지 않고 고객에게 접근하는 방법을 더 연구하는 것입니다.
영업전화에 모든 것을 쏟아넣고 잠재고객의 필요에 우선순위를 두면 영업전화에서 성공할 수 있는 가능성이 높아질 것입니다. 그리고 VITO와 같은 도구를 사용하여 영업전화를 자동으로 녹음하고 기록한다면 고객에 대해 놓치는 사항들이 현저히 줄어들 수 있을 것입니다.
(이 글은 그레인(https://grain.com/blog/things-to-do-on-every-sales-call)을 번역한 내용이 포함 되어 있습니다. 이 점 참고 부탁드립니다.)
'SALES 이야기' 카테고리의 다른 글
| 디스커버리 콜을 하는 방법 및 Best 질문 8가지 [2편] (0) | 2022.10.28 |
|---|---|
| 디스커버리 콜을 하는 방법 및 Best 질문 8가지 [1편] (0) | 2022.10.27 |
| 관리자로서 영업팀을 효과적으로 지원하는 방법 (0) | 2022.10.26 |
| 세일즈를 다음단계로 끌어올리는 효과적인 전략 (1) | 2022.10.25 |
| 게으른 영업사원이 CRM을 열심히 사용하게 된 이유 (0) | 2022.08.18 |
댓글