앱 내 전화에 음성인식 이용하여 리텐션 높이기

 

 

 

서비스 운영의 어려운 숙제, 리텐션 높이기 

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사용자의 리텐션을 높이기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 사용자의 리텐션을 높이기 위해 많은 앱들이 사용자에게 뱃지를 주기도 하고, 점수를 매기기도 하고, 푸쉬를 보내기도 하는 등 다양한 시도를 하고 있습니다.

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하지만 모든 앱의 12주 평균 리텐션은 7.16%이고, 상위 10%의 앱도 리텐션은 13.73%에 불과하다고 합니다(한국, 안드로이드 Non-Game 분야 기준, 출처: Appsflyer 2021 app retention benchmarks report).

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그렇다면 사용자의 리텐션을 높이기 위해 우리가 할 수 있는 시도는 무엇이 있을까요? 

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앱 내 전화 기능이 있다면 "인앱 VITO" 적용해보기

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VITO 음성인식 기술을 가장 활발히 사용하고 있는 분야는 통화 다시 듣기를 제공하는 “인 앱 VITO"로 활용하는 것입니다. 

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"전화로 심리상담을 제공하는 서비스"

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"전화로 법률상담을 제공하는 서비스"

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"전화로 세무상담을 제공하는 서비스"

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"전화로 의료상담을 제공하는 서비스"

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"구매자와 판매자를 중개하는 서비스 "

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전화를 주요 기능으로 하는 많은 서비스가 “인앱VITO"를 적용할 수 있는 후보가 될 수 있습니다. 

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"인앱 VITO"를 도입한 사례 

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현재 “인앱 VITO"를 도입한 온라인 심리상담 서비스 사례를 살펴보자면, A 사는 5만원 안팎의 유료심리상담 서비스를 제공 중에 있습니다. 고객들이 전화를 통해 상담을 받고 나서 상당히 비싼 비용을 지불함에도 불구하고 전화 통화가 끝나고 나면 상담 내용을 다시 확인할 수 있는 방법이 없었습니다.

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그러던 중 회사 팀원이 VITO 앱을 접하게 되면서 A사 서비스 내에 “인앱 VITO"를 통해 ‘상담 내용 다시 듣기’ 기능을 제공하게 되었습니다. '다시 듣기' 서비스를 제공하게 되었을 때 고객의 반응은 어땠을까요?

 

 

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"인앱VITO" 도입 후 고객의 리텐션은?

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A사는 “인앱VITO"를 경험한 고객의 리텐션이 20% 이상 높아졌다고 이야기했습니다. 게다가 고객의 서비스 재방문율과 재구매율 또한 상승하였다고 합니다. 고객들은 전화상담 이후 상담 내용을 다시 듣기 위해 앱을 더 자주 방문하였고, 더 오래 머무르게 되었으며, 그 결과로 추가 구매까지 이어지게 되었다고 할 수 있습니다. 

 

 

 

 

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안심번호를 활용한 인앱VITO 도입하기

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“인앱VITO"기능을 제공하기 위해서는 전화 녹취가 필수로 진행되어야 하므로, 안심번호를 활용한 녹취 파일 서버 저장 방법도 소개하고자 합니다. 안심번호는 050으로 시작하는 임시전화번호로 택배를 보낼 때 수신인의 전화번호를 임시로 부여하는 경우, 혹은 지도앱을 통해 식당에 전화를 할 때 고객 전화번호 보호 등을 위해 사용하고 있습니다. 많은 앱 내 전화 서비스에서는 개인정보보호를 위해 안심번호를 사용하고 있는데 안심번호 제공업체들이 “전화 녹취 기능”도 함께 제공하고 있습니다.

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서비스마다 수치는 다를 수 있지만, 통화가 끊기고 나면 사라졌던 통화 내용을 저장하고 손쉽게 다시 볼 수 있게 해 주고, 그것을 공유하는 것으로 사용자들의 리텐션이 높아질 수 있다는 것을 “인앱VITO" 사례들을 통해 확인할 수 있습니다.

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만약 서비스 내에 전화기능이 있다면 " VITO 음성인식"을 접목해 볼 것을 강력히 권장합니다. 

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